http://www.eprussia.ru/epr/95/6951.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 03 (95) февраль 2008 года

Клиентов обслужат по правилам

Энергетика: регионы Наталья ЛЕБЕДЕВА

В МРСК Северо-Запада разработают правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов.

В распределительных сетевых компаниях Северо-Запада продолжается работа по открытию центров обслуживания клиентов (ЦОК), которые призваны обеспечить максимально комфортные условия для потребителей по всему спектру услуг энергокомпаний.

Переход к ориентации на клиентов идет под патронатом проектной группы управляющей компании. Ее возглавила директор по маркетингу сетевых услуг и транспорту электроэнергии Светлана Горшкова.

Очередное заседание проектной группы прошло в январе.

Участники совещания подвели итоги работы в 2007 году, отчитались о выполнении плана мероприятий по внедрению подхода, ориентированного на клиентов. На сегодняшний день центры обслуживания клиентов открыты почти во всех компаниях МРСК Северо-Запада. Исключением остается «Вологдаэнерго», где завершаются организационные мероприятия по открытию ЦОКа.

По оценке начальника департамента перспективного развития и организации работы с клиентами управляющей компании Артура Мяки, наиболее активно внедрение подхода, ориентированного на клиентов, идет в «Комиэнерго» и «Псков-энерго».

«ЦОКи, открытые во Пскове и в Сыктывкаре, наиболее полно соответствуют требованиям, предъявляемым управляющей компанией к работе в этом направлении, – подчеркнул А. Мяки. – Это касается перечня и качества оказываемых здесь услуг, а также условий, которые созданы в этих центрах для потребителей».

Только за полтора месяца работы ЦОКа на базе «Псковэнерго» сюда обратились 125 клиентов. Из них 58 процентов – физические и 42 процента – юридические лица. Причем только за две недели нового года число потребителей, которые воспользовались услугами псковского ЦОКа, увеличилось по сравнению с прошлым годом практически в два раза.

Чаще всего (51,3 процента) потребители обращались в центр обслуживания клиентов «Псков-энерго» в связи с необходимостью нового строительства, увеличения мощности (18,8 процента), перевода объектов из жилого в нежилой фонд (6,8 процента), возобновления электроснабжения (5,1 процента), изменения схемы электроснабжения (1,7 процента), а также по другим вопросам компетенции РСК. Из числа обратившихся 6 процентов заключили договоры на услугу по сопровождению договоров техприсоединения.

Очень тщательно в управляющей компании подходят к формированию штата сотрудников ЦОКов на местах. Персонал центров обслуживания клиентов проходит специальный отбор с участием специалистов службы психофизиологической надежности и обучение по программе «Психология делового общения».

В соответствии с решениями, принятыми на заседании проектной группы, в феврале в МРСК будет утвержден ряд регламентирующих документов и стандартов. В частности, «Положение о службе по организации работы с клиентами», «Регламент по работе с жалобами», а также «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов РСК».

Для удобства потребителей на корпоративных сайтах РСК открыты специальные разделы «Клиентам», где в интерактивной форме можно получить всю необходимую информацию по услугам, предоставляемым ЦОКами. В том числе познакомиться с нормативно-правовой базой, типовыми формами договоров, получить развернутую информацию по тарифам. Клиенты в режиме оn-line могут задать вопрос и получить ответ, воспользоваться бесплатной горячей линией и т. д.

Все разделы «Клиентам» корпоративных сайтов компаний МРСК Северо-Запада в ближайшее время будут приведены к единому стандарту.

Отправить на Email

Также читайте в номере № 03 (95) февраль 2008 года:

  • «Атоммаш» поставит газовые турбины

    Волгодонский «ЭМК-Атоммаш» примет участие в проекте своей материнской компании «Энергомаш» по созданию газотурбинных электростанций (ГТЭС) нового типа, мощностью 200 МВт. В середине 2008 года на заводе начнут выпуск газовых турбин с инерционными накопителями энергии (ИНЭ). «С одной ГТЭС мощностью 200 МВт можно получить 8,5 миллионов долларов США валового дохода в год, – считает первый заместитель гендиректора «Энергомаша» Алексе...

  • Инвестиции в мощность

    Инвестиционная программа ОАО «Вологдаэнерго» на 2008 год будет направлена, в первую очередь, на реализацию инвестиционных проектов, сокращающих дефицит мощности. Общие капитальные вложения компании составят 711 миллиона рублей. Как сообщил начальник отдела капитального строительства ОАО «Вологдаэнерго» Валерий Рыбин, на техническое перевооружение и реконструкцию планируется направить 510,5 миллиона рублей, или 71,7 процента от общего ...

  • Австралийцы построят ГЭС в России

    Австралийская Castlepines Corporation может стать основным инвестором строительства Алтайской ГЭС. В Барнауле состоялось совещание по привлечению инвестиций на строительство Алтайской гидроэлектростанции на реке Катунь. В совещании принимали участие глава Республики Алтай Александр Бердников, первый вице-премьер республики Сергей Тевонян, вице-премьер Роберт Пальталлер, директор международной инвестиционной компании Castlepines Corpora...

  • Короба кабельные - это КОРОБОВ

    Промышленные кабельные системы КОРОБОВ, изготовлены из металла увеличенной толщины (1,00-1,50мм). За счет этого имеют большой запас прочности и могут применятся во всех отраслях народного хозяйства при проведении электромонтажных работ и прокладки тяжелых силовых, контрольных и телефонных кабелей. Кабельные системы КОРОБОВ делятся на несколько групп:1. Кабельные металлические, электротехническиеКороба кабельные КСККороба перфорированны...

  • «Мечел» строит дорогу для угля

    Компания «Мечел» планирует к 2010 году завершить строительство железной дороги к Эльгинскому угольному месторождению. Строительство должно начаться уже 15 февраля текущего года и стать первым этапом освоения нового крупного месторождения угля на Дальнем Востоке России. Подъездной путь протянется от Зейска (Амурская область) к Эльгинскому угольному месторождению и составит 300 километров железнодорожного полотна. Из них 60 километров уж...